Foco da transformação digital: O cliente tem o papel principal

A transformação digital e o progresso no campo da integração de tecnologias modernas devem ser vistos a partir de, pelo menos, três perspectivas – a perspectiva do cliente, do processo e das pessoas da empresa. Essa viagem evolutiva de vários anos deve começar colocando o cliente no centro e adaptando os processos e modelos de negócios existentes. Entretanto, não devemos esquecer o papel dos funcionários e a necessária mudança  na consideração e entendimento da transformação digital, que não significa um mero uso de novas tecnologias, mas um princípio completamente novo de trabalho e negócios.

A perspectiva do cliente é no foco da transformação digital. Trata-se da resposta à pergunta: “Como podemos prestar um melhor serviço ao cliente com a ajuda da tecnologia?” Esse é o ponto central que representa o início da viagem digital que nos ajuda a criar uma solução adaptada às necessidades do cliente, o que o ajudará a vencer na competição no mercado. Toda idéia, considerada nesse sentido, deve ser guiada principalmente pela busca da fonte de valor para o cliente. A armadilha que devemos evitar a todo custo é permitir soluções tecnológicas modernas e tentadoras, que tanham valor questionável para o cliente. A aplicação de tais soluções nos desviaría do caminho certo.

OS PROCESSOS PODERÃO SER OBSERVADOS NO CONTEXTO da evolução ou revolução da maneira em que fornecemos o serviço ao cliente, ou como a mudança na forma de fornecer o serviço é refletida nos processos que acontecem na empresa. Por exemplo, se os processos existentes seguem de maneira eficaz e eficiente o nosso modelo digital de negócios,  quais mudanças são necessárias para que esse modelo ofereça todo o seu potencial em termos de qualidade e disponibilidade? Aqui precisamos considerar se podemos, usando soluções tecnológicas avançadas, tornar nossos processos mais eficientes, por exemplo, introduzindo processos robóticos para automatizar processos manuais simples ou automatizando segmentos de negócios inteiros (por ex.,automação no processo de armazenamento). Dependendo da resposta, positiva ou negativa, os próprios processos seriam completamente alterados ou adaptados ao novo modelo de negócios.

O papel das pessoas na transformação digital é fundamental para o seu sucesso. Pesquisas comparativas mostram que as empresas que se concentram apenas no papel da tecnologia e no modelo de negócios na transformação digital, têm menos de 30% de chance de concluir a transformação com êxito, em termos de alcançar os resultados desejados. A principal razão é que as empresas não estão mudando fundamentalmente, mas as pessoas dentro delas estão mudando e essa mudança geralmente não é rápida o suficiente para suportar o aspecto tecnológico da transformação digital. Construir uma base saudável em termos de cultura organizacional é essencial para a transformação digital bem-sucedida e é por isso que devemos sempre ter em mente quais são nossos valores organizacionais,  quanto eles apóiam as mudanças e como as medimos. Além disso, questões importantes que devemos resolver ao entrar na transformação são: como o cambio de maneira de fazer negócios se reflete na gestão dos seus efeitos, como cambiar a mentalidade das pessoas e apoiar a evolução das habilidades, mas também como cambiar a configuração organizacional da empresa.

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DEVE SER PRECEDIDA PELAS PREPARAÇÕES ABRANGENTES. Para se preparar para esta viagem, é necessário atuar em vários segmentos. Além da apresentação dos valores evidentes à organização, é necessário também redefinir o processo da gestão dos efeitos, para enfatizar o que é realmente importante e evitar o desperdicio, não gastando os recursos para algo que não traz valor essencial. É necessário também redefinir a cultura organizacional e dar ênfase especial a uma abordagem proativa e à inovação como parte de seu DNA. Além disso, é necessário redesenhar o processo de recrutamento e incluir módulos para o desenvolvimento da mentalidade desejada na oferta de treinamento e educação para a organização existente. Um exemplo de boa prática pode ser o lançamento de ferramentas de colaboração e feedback baseadas em um modelo de liderança estabelecido (que pode ser fornecido ou solicitado a qualquer momento), como uma maneira de enviar uma mensagem clara de que o desenvolvimento pessoal exige trabalho e esforço constantes e não é um tópico discutido uma vez por ano como parte de um processo formal de avaliação de efeitos do desempenho no trabalho.

Para ter sucesso, a transformação digital deve sempre ser vista como uma história que, embora tenha um começo, não tem fim, mas apenas apresenta novos episódios que se refletem no constante reexame do status quo, buscando novas soluções e aprimorando os processos existentes. Muito importante nisso é não esquecer de modo algum as pessoas que são os principais responsáveis ​​por esses processos, bem como a necessidade do seu ensino suplementar constante.