Fokus digitalne transformacije: Kupac ima glavnu ulogu

Digitalna transformacija i napredak na polju integracije modernih tehnologija moraju se posmatrati najmanje iz tri perspektive – perspektive kupca, procesa i ljudi u kompaniji. To evolutivno, višegodišnje putovanje trebalo bi započeti stavljanjem kupca u centralnu ulogu, prilagođavanjem postojećih procesa i modela poslovanja, ali se pri tome nikako ne sme zaboraviti uloga zaposlenih i neophodna promena svesti i zaokret u posmatranju i razumevanju digitalne transformacije, koja nije puko korišćenje novih tehnologija, već potpuno novi princip rada i poslovanja.

Perspektiva kupca je u fokusu digitalne transformacije. Odgovor na pitanje „na koji način možemo kupcu pružiti bolju uslugu pomoću tehnologija?“ centralna je tačka i predstavlja početak digitalnog putovanja i pomaže nam da kreiramo rešenje prilagođeno potrebama kupca, koje će mu pomoći da pobedi u tržišnoj utakmici. Svakoj ideji, o kojoj se u tom smislu razmišlja, vodilja mora biti prvenstveno  ono što je izvor vrednosti za kupca. Zamka koju po svaku cenu moramo izbeći jeste da ne dozvolimo da nas s pravog puta skrenu moderna i primamljiva tehnološka rešenja sa upitnom vrednosti za samog kupca.

PROCESE BISMO MOGLI POSMATRATI U KONTEKSTU evolucije ili revolucije načina na koji kupcu pružamo uslugu, odnosno kako se promena načina pružanja usluge odražava na procese koji se dešavaju u kompaniji. Na primer, da li postojeći procesi efikasno i efektivno prate naš digitalni biznis model i koje su promene potrebne da bi takav model dao svoj pun potencijal u smislu kvaliteta i dostupnosti. Tu treba razmotriti da li možemo, koristeći napredna tehnološka rešenja, dodatno učiniti svoje procese efikasnijim, poput uvođenja robotizovanih procesa za automatizaciju prostih manuelnih procesa, ili automatizacijom celih segmenata poslovanja (na primer, automatizacija skladišnog poslovanja). U zavisnosti od odgovora, pozitivnog ili negativnog, same procese bismo potpuno menjali ili prilagođavali novom biznis modelu.

Uloga ljudi u digitalnoj transformaciji ključna je za njen uspeh. Uporedna istraživanja pokazuju da one kompanije koje se fokusiraju samo na ulogu tehnologije i biznis model u digitalnoj transformaciji imaju manje od 30 odsto šansi da transformaciju i okončaju uspešno, u smislu ostvarivanja željenih rezultata. Osnovni razlog je što se suštinski ne menjaju kompanije, nego se menjaju ljudi unutar njih, i ta promena je često nedovoljno brza da podrži tehnološki aspekt digitalne transformacije. Izgradnja zdrave osnove u smislu organizacione kulture ključna je za uspešnu digitalnu transformaciju i zato uvek moramo imati na umu koje su naše organizacione vrednosti, koliko one podržavaju promene i kako ih merimo. Takođe, važna pitanja na koja moramo imati odgovor prilikom ulaska u transformaciju jesu: kako se promena u načinu poslovanja reflektuje na upravljanje učinkom, kako na promenu svesti pojedinaca (mindset), na evoluiranje veština, ali i na samu organizacionu postavku kompanije.

DIGITALNOJ TRANSFORMACIJI TREBA DA PRETHODE SVEOBUHVATNE PRIPREME. Kako bismo bili spremni da otpočnemo to putovanje, neophodno je da delujemo u više segmenata. Kada se organizaciji predstave jasne vrednosti, potrebno je i redefinisati proces upravljanja učinkom, da bi se naglasilo ono što je zaista važno i izbeglo rasipanje resursa na ono što ne donosi suštinsku vrednost. Zatim je potrebno redefinisati organizacionu kulturu, i poseban akcenat staviti na proaktivni pristup i inovativnost kao deo njenog DNK. Takođe je potrebno redizajnirati proces regrutovanja, a u ponudu treninga i obuka za postojeću organizaciju uključiti i module za razvoj željenog mentaliteta. Primer dobre prakse može biti i lansiranje alata za kolaboraciju i feedback na osnovu utvrđenog liderskog modela (koji se može dati ili zatražiti u svakom trenutku), kao način slanja jasne poruke da lični razvoj zahteva konstantan rad i trud, i da nije tema o kojoj se diskutuje jednom godišnje u okviru formalnog procesa ocene radnog učinka.

Da bi bila uspešna, digitalna transformacija se mora uvek posmatrati kao priča koja, iako ima početak, nema konačni kraj, već samo nove epizode koje se ogledaju u konstantnom preispitivanju statusa quo, traženju novih rešenja i unapređivanju postojećih procesa, ne zanemarujući ni po koju cenu ljude, koji su ključni nosioci ovih procesa,  kao i njihovo konstantno dodatno obrazovanje.